兵庫県社会福祉協議会 ひょうごの福祉

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福祉サービスの苦情相談

福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適正に解決するため、社会福祉法第83条に基づき「兵庫県福祉サービス運営適正化委員会」が兵庫県社会福祉協議会に設置されています。
運営適正化委員会では、相談内容に応じて、相談者の意向を確認したうえで解決に向けた相談・助言を行います。また、必要に応じて事情調査やあっせん等を行います。

こんな要望や苦情はありませんか?

  • ヘルパーさんの訪問時間は守ってほしい
  • 一方的に契約を解除される
  • 外出を助けてくれるボランティアを募りたい
  • おむつ交換は、ほかの人に見えないように行ってほしい
  • 契約時説明されたサービスと実際受けているサービスに違いがある
  • 暴力行為や虐待など法に反する行為がある
  • 職員の態度や言葉づかいに心が痛んだ

  • まずは、ご利用の福祉サービス提供事業者にご相談してください。
  • 福祉サービス提供事業者に相談しても満足のいく改善や解決が図られなかった場合や直接相談しづらい相談を、兵庫県福祉サービス運営適正化委員会がお聞きし、事業者との話し合いによるあっせん解決を行います。
  • 兵庫県福祉サービス運営適正化委員会では電話相談のほかに来所や手紙、FAX、Eメールでの相談も受付けております。また、匿名での相談も受付けております。相談は無料です。

運営適正化委員会における苦情解決の流れ

  • 運営適正化委員会は、事務局と「運営監視合議体」「苦情解決合議体」(下記参照)で構成されています。
  • 運営適正化委員会では、子ども、障害者、高齢などに関わる福祉施設や在宅サービスついての、「サービス内容に関する苦情や要望」「サービス内容の利用契約や解除に関する苦情や要望ついての相談」を受けております。(平成28年度 苦情相談状況)(PDF)
  • その他ご相談については、ご相談内容に応じた相談機関をご案内させていただいております。
  • 本委員会では、事業所での掲示用に、苦情解決責任者・苦情受付担当者の氏名と第三委員及び連絡先が記載できる「苦情解決の仕組み周知ポスター」を作成しております。※ご連絡いただければ、無償配布します。

相談・助言

事務局で受付けております。相談内容については秘密を厳守します。

事情調査

運営適正化委員会の指示に基づき、事務局員等が調査します。

あっせん

事情調査結果をもとに話し合いよる解決の場を設定し、運営適正化委員会が解決のため話し合い「あっせん」を行います。

通 知

相談内容が虐待等の恐れある場合や事情調査結果により不当行為が認められた場合は県知事へ通知を行います。

社会福祉法第83条・第84条

(運営適正化委員会)
第83条 都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。
(運営適正化委員会の行う福祉サービス利用援助事業に関する助言等)
第84条 運営適正化委員会は、第81条の規定により行われる福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するために必要があると認めるときは、当該福祉サービス利用援助事業を行う者に対して必要な助言又は勧告をすることができる。
2 福祉サービス利用援助事業を行う者は、前項の勧告を受けたときは、これを尊重しなければならない。

苦情解決合議体とは?

苦情解決合議体委員は弁護士・元裁判所調停委員・医師・大学教授・税理士・社会福祉士・精神保健福祉士・民生児童委員で構成されています。

運営監視合議体とは?

社会福祉法第84条に基づき福祉サービス利用援助事業(地域福祉権利擁護事業)リンクの適正な運営の確保のために助言勧告を行います。
運営監視合議体委員は弁護士・医師・公益団体役員・社会福祉事業者代表・当事者団体代表で構成されています。

平成29年度苦情解決体制アンケート結果

平成29年度6月28日に開催の苦情解決セミナー(和田山ジュピターホール)にあわせ行った第1回苦情解決アンケート結果並びに、11月13日に開催しました苦情解決セミナー(兵庫県立のじぎく会館)にあわせ行った第2回苦情解決アンケート結果は次のとおりです。

平成29年度第1回苦情解決アンケート結果(その1)(PDF)

平成29年度第1回苦情解決アンケート結果(その2)(PDF)

平成29年度第2回苦情解決アンケート結果(PDF)

資料のダウンロード

本会作成の発行物

福祉サービス事業者における苦情解決第三者委員ハンドブック(改訂2版)(平成22年3月作成、PDF)

福祉サービス苦情解決体制に関するアンケート調査集計結果(平成26年2月作成、PDF)

兵庫県福祉サービス苦情解決の手引き(第3版)(平成20年9月作成、PDF)

苦情解決の取り組みを進めるために-福祉サービス苦情解決事例集-(平成17年11月作成、PDF)

参考資料

厚労省通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」の一部改正について(平成29年3月7日付、PDF)

厚労省通知「運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事業について」(平成29年3月7日付、PDF)

【改正後全文】厚労省通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」(平成29年3月7日付、PDF)

運営適正化委員会が福祉サービス提供事業者に協力を求める根拠(PDF)

全国社会福祉協議会通知「事業所段階における『苦情解決』の体制整備について」(平成12年6月26日付、PDF)

苦情解決モデル規程(案)(PDF)